Nem rég vezette be, de már most rendkívül nagy népszerűsége van a Hawaiian alkalmazottai körében a manuális üzenetküldésen alapuló ügyfélszolgálatnak. Az viszont koránt sem biztos, hogy hosszú távon is megmaradhat a szolgáltatás.
Bár a világ egyre inkább arra felé megy, hogy az egyszerűbb, automatizálható ügyfélszolgálati kérdéseket chatbotokkal igyekeznek kiszolgálni, a Hawaiian épp az ellenkező irányba indult el. A Skift szerint kiképeztek 12 olyan munkatársat, akik telefonos üzenetben kommunikálnak az ügyfelekkel, és akkora sikere van a dolgozók körében, hogy sorban állnak a jelentkezők a munkára, akik eddig telefonos kezelők voltak. Azt mondják, kevésbé stresszes.
A 12 munkatárs egy nap alatt mintegy 200 ügyfelet szolgál ki, egy dolgozó átlagosan hét ügyet kezel párhuzamosan, ez kétszer annyi, mint amennyit a honlapon keresztül, chat formájában kezelnek.
Az intézhető ügyek köre azonban némileg korlátozott, mert a telefonos üzenetküldés egyelőre nem védett vonal, így bankkártyadatokkal, illetve hűségprogrammal kapcsolatos fiókinformációkat nem oszthatnak meg, ezekért továbbra is telefonon kell egyeztetni az ügyfélszolgálattal. Az esetek nagyjából 30 százalékában kényszerülnek ezért telefonvonalra terelni az ügy intézését.
Ennek azonban hamarosan vége lehet, mivel a Hawaiian azt tervezi, hogy védett vonalú chat szolgáltatást épít be a légitársaság a mobilos alkalmazásába.
A légicégnek egyelőre az okozza a fejtörést, hogy leterheltségi időszakoktól függően pontosan hány munkatársra van szükség a gördülékeny kiszolgáláshoz, míg a call centerekben erre már megfelelő eljárások, tapasztalatok vannak.
Szakértők szerint bár rendhagyó a Hawaiian megközelítése, nem biztos, hogy hosszú távú lesz. A legtöbben most a chatbotok felé indultak el, és már akár Facebook Messenger szolgáltatáson keresztül is képesek segítséget nyújtani. Az Aeromexico például a chatbotokat preferálja, a jetBlue pedig a Messenger felé tereli az ügyfélszolgálat működését.
A Volaris mexikói légicégnek chatbot rendszert kiépítő cég, a Caravelo vezetője a Skiftnek azt mondta, az utasok 80 százalékban ugyanazokat a kérdéseket teszik fel, így jóval hatékonyabb az automatizálás. Legutóbbi felmérésükből kiderült, hogy a kérdezők mindössze 15 százalékának volt szüksége egyéni válaszra, amit egy chatbot nem tud kezelni.
