Egy kutatás szerint nincs különösebb hatással egy légitársaság profitjára, ha bunkó módon bánnak az utassal, legalább is a nyereség esése és az ügyfelek elégedettsége között nem találtak közvetlen kapcsolatot.
A renói Nevada Egyetem kutatóinak munkáját a Business Insider ismertette. E szerint a légitársaságok azért sem fordítanak kellő hangsúlyt az ügyfélszolgálatra, utaselégedettség növelésére, pedig a tanácsadók pont ennek ellenkezőjét javasolják nekik. Ennek ellenére a légitársaságok mégis szép profitot termelnek, főleg az Egyesült Államokban.
Az amerikai légitársaságok 2017-ben összesen 16,4 milliárd dollár nyereséget termeltek, a haszonkulcs pedig az egész világon az USA-ban a legmagasabb. Ugyanakkor a legnagyobb amerikai elégedettségi indexen a 100-ból csak 73 pontot kaptak a légicégek.
A helyzet feloldása az, hogy a légitársaságok olyan szolgáltatást nyújtanak, amire az utazóknak szüksége van, ezért mindenképpen igénybe kell azt venniük. Így aztán nem számít, hogy egyre kisebb a hely, egyre több mindenért kell fizetni, az utas akkor is meg fogja venni a jegyet.
Légitársasági oldalról nézve azonban nem ennyire világos a helyzet, ugyanis egy-egy légitársaság bunkósága a konkurenciához viszi az ügyfelet. A Ryanair például azok után vezette be az Always Getting Better nevű csomagját, hogy az utasok gyűlölete már a levegőben tapintható volt, a cég tulajdonosai pedig a kimutatásokon látták, hogy nem jön a bevétel, ezért változtatni kell.
A légicégek helyzetét nehezíti, hogy a közösségi médiába már szinte minden járatkésés, vagy járattörlés miatti balhé felkerül a netre, ugyanakkor nincs olyan légitársaság, ahol soha nincs ügyfélpanasz.
