Az senki számára nem titok, hogy a légitársaságok egyre több adatot gyűjtenek rólunk, amelyeket arra használnak, hogy személyesebbé tegyék a kiszolgálást. De hol van a határ a gyűjtésben, pláne a felhasználásban?
Mára a légitársaságok nem csak az utasok fuvarozásában, vagy a repülőgépek karbantartásában jeleskednek, hanem abban is, hogy az utasokról minél több és mélyebb adatot gyűjtsenek. Ma már nem meglepő, hogy a légiutas-kísérők személyesen tudnak segíteni abban, hogy rövid csatlakozás esetén elirányítsanak a kapuhoz, vagy megmondják, hogy a csatlakozó járat késik-e, vagy sem.
Az új adatgyűjtési módszereknek köszönhetően a jövőben arra is lehetőség lesz, hogy egy korábbi lekésett csatlakozás és többórás várakozás után a következő járaton egy voucherrel, vagy bónusz mérföldekkel megtámogatva a légiutas-kísérő személyesen kérjen elnézést az utastól. Vagy személyesen köszönjék meg a lojalitást, ha elér az utas egy bizonyos mérföld szintet. Ne adj ég ingyen upgrade-eljék azt az utast, aki leginkább elsőosztályon utazik, de az adott járaton turistára szól a jegye. Vagy felköszöntsék az ügyfelet a születésnapján a gép fedélzetén.
A légitársaságok az ehhez szükséges adatokat már régóta gyűjtik, de a felhasználás egyelőre korlátozott. De már nem sokáig. A légiutas-kísérőknek adott táblagépeken könnyen gyűjthetik az adatokat rendelésekről, meg nem kapott ételekről, bármiről, hogy aztán legközelebb személyre szabottabb szolgáltatást tudjanak nyújtani.
A Delta tabletjén minden széket kategorizáltak, különböző színekkel jelölik, és külön piktogram van arra, ha elnézést kell kérni az utastól és arra is, ha köszönetet kell neki mondani.
Oscar Munoz, a United Continental vezérigazgatója a Bloomberg szerint New Yorkban egy fórumon azt mondta, elég adatuk van arról, hogy pontosan ki az utas, hova utazik, volt-e késő járata, járattörlése, módosította-e az ülőhelyét, vagy leöntötték-e kávéval. Mindez a személyre szabott kiszolgálás érdekében.
A nagy amerikai légitársaságok mindegyike gyűjti már ezeket és jóval mélyebb adatokat, de felmerül a kérdés, hogy mi az a szolgáltatási szint, ahol a gyűjtött adat felhasználása még tényleg minőségi javulást eredményez, és honnan számít tolakodásnak.
A légitársaság tudja, hogy legutóbb három édes pezsgőt rendeltem a járaton, ezért az adatok alapján arra következtet, hogy a következőn is ezt fogom tenni. De vajon akkor is szeretném ezt, ha a főnököm ott ül mellettem egy céges utazás során? Az adataimat kikkel osztják meg a cégen belül? Biztos, hogy megint pastramis szendvicset akarok enni, mint legutóbb?
Az amerikai légitársaságok most ezen kérdéskör mentén próbálják meg belőni, hogy mi az a szint, ami még a szolgáltatási színvonal növelését eredményezi és nem kontraproduktív. A lényeg, hogy a turista osztályon helyet foglaló utas ugyanolyan különlegesnek érezze magát, mint az 1A-n ülő utas.
